Fraudes em meios de pagamento: como fortalecer controles sem comprometer a experiência do cliente 

O crescimento acelerado das transações digitais trouxe conveniência para consumidores e empresas, mas também ampliou significativamente os riscos relacionados às fraudes em meios de pagamento. À medida que o comércio eletrônico, os pagamentos instantâneos e as carteiras digitais ganham espaço, organizações de diversos setores enfrentam o desafio de equilibrar segurança, eficiência operacional e uma experiência positiva para o cliente. 

Além das perdas financeiras diretas, as fraudes em meios de pagamento podem gerar impactos reputacionais, aumento de custos operacionais e crescimento dos índices de chargeback. Nesse cenário, fortalecer os controles tornou-se uma prioridade estratégica para empresas que desejam crescer de forma sustentável. 

O avanço das fraudes em meios de pagamento no ambiente digital 

A digitalização dos meios de consumo ampliou a superfície de exposição a golpes e atividades fraudulentas. O crescimento do comércio eletrônico e das transações sem a presença física do cartão (card-not-present) tem sido apontado como um dos fatores que contribuem para o aumento das ocorrências de fraude e chargeback. 

Entre os principais riscos estão: 

• Uso indevido de cartões e credenciais roubadas; 
• Fraudes de identidade; 
• Transações realizadas por criminosos utilizando dados vazados; 
• Contestação indevida de compras legítimas (friendly fraud); 
• Falhas operacionais que resultam em disputas e estornos. 

No Brasil, o volume de tentativas de fraude permanece elevado. Na parcela do e-commerce monitorada pelas soluções antifraude da Serasa Experian, foram registradas 2,3 milhões de tentativas em 2025, com cerca de R$ 2,4 bilhões em prejuízos potenciais evitados. Nesse universo, o ticket médio das transações fraudulentas foi de R$ 1.057,87, quase o dobro do observado nas compras legítimas (R$ 538,79). 

No Brasil, a expansão do Pix também acrescenta uma dimensão específica à gestão de fraudes. O Banco Central mantém o Mecanismo Especial de Devolução (MED), instrumento exclusivo do Pix para facilitar devoluções em casos de fraude ou golpe. Para varejistas e demais empresas do ecossistema de pagamentos, esse ambiente reforça a necessidade de processos claros de prevenção, monitoramento, tratamento de incidentes e conciliação. 

Diante desse cenário, investir em controles mais robustos deixou de ser uma questão exclusivamente tecnológica e passou a integrar a estratégia de gestão de riscos das organizações. 

Como reduzir fraudes em meios de pagamento sem criar atritos para o cliente 

Um dos maiores desafios das empresas é evitar que medidas de segurança excessivamente rígidas prejudiquem a jornada do consumidor. 

Quando processos de autenticação são complexos ou demorados, aumentam as chances de abandono da compra. Por outro lado, controles insuficientes elevam a exposição às fraudes em meios de pagamento. 

A resposta está na adoção de mecanismos de análise de risco capazes de identificar comportamentos suspeitos em tempo real e aplicar níveis de validação proporcionais ao risco da operação. O objetivo não deve ser simplesmente bloquear mais transações, mas equilibrar perdas por fraude, falsos positivos, taxa de aprovação e conversão. 

Entre as práticas mais utilizadas estão: 

• Autenticação multifator; 
• Monitoramento contínuo das transações; 
• Análise comportamental dos usuários; 
• Verificação de dispositivos e localização; 
• Modelos preditivos baseados em inteligência artificial e machine learning. 

Modelos analíticos avançados podem ampliar a capacidade de identificar padrões anômalos e apoiar decisões em tempo real. Sua efetividade, entretanto, deve ser monitorada considerando não apenas fraudes evitadas, mas também falsos positivos, taxa de aprovação e eventual deterioração da performance dos modelos ao longo do tempo. 

Chargebacks: um dos principais efeitos das fraudes em meios de pagamento 

Os chargebacks representam um dos efeitos financeiros mais relevantes associados aos meios de pagamento para empresas que operam com cartões, embora nem todo chargeback decorra de fraude. 

O chargeback ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação junto à instituição financeira emissora. Embora seja um mecanismo importante de proteção ao consumidor, ele pode gerar prejuízos significativos para os estabelecimentos quando ocorre de forma indevida ou fraudulenta. 

Existem diferentes tipos de chargeback, incluindo: 

• Fraude verdadeira, quando a compra foi realizada sem autorização do titular; 
• Contestação por não reconhecimento da compra; 
• Alegação de não recebimento do produto ou serviço; 
• First-party ou friendly fraud, quando uma compra legítima é contestada pelo próprio cliente, de forma intencional ou por não reconhecimento da transação. 

Muitas vezes, a origem da disputa não está em uma fraude praticada por terceiros, mas no não reconhecimento ou na contestação de uma transação legítima. Pesquisa da Mastercard e Javelin indica que comerciantes e emissores atribuíram cerca de 20% das disputas em 2025 à chamada first-party ou friendly fraud. Além disso, conforme o mesmo estudo, 48% dos consumidores pesquisados afirmaram já ter contestado ao menos uma cobrança que posteriormente reconheceram como legítima. 

Por isso, ações simples como melhorar a identificação das cobranças, manter comunicação transparente e disponibilizar canais eficientes de atendimento podem contribuir significativamente para a redução dos chargebacks. 

Controles inteligentes são a chave para combater fraudes em meios de pagamento 

O combate às fraudes em meios de pagamento exige uma abordagem integrada que combine tecnologia, processos e governança. 

As organizações mais maduras adotam uma estratégia baseada em múltiplas camadas de proteção, incluindo: 

Monitoramento contínuo de riscos 

Acompanhamento em tempo real das transações para identificar comportamentos fora do padrão e bloquear operações potencialmente fraudulentas antes da conclusão. 

Governança e gestão de dados 

A qualidade, integridade e disponibilidade dos dados utilizados nos processos de prevenção são determinantes para a eficácia dos modelos de detecção e análise de risco. Também é importante estabelecer responsabilidades sobre dados, regras de decisão, exceções e alterações de parâmetros. 

Revisão periódica de regras e políticas 

Os fraudadores adaptam constantemente suas estratégias. Por isso, regras e modelos de prevenção precisam ser revisados periodicamente, com monitoramento de sua efetividade, falsos positivos e mudanças relevantes no comportamento das transações. 

Equilíbrio entre segurança e experiência 

Os controles devem ser proporcionais ao nível de risco da transação, reservando validações adicionais para operações de maior risco e evitando fricção desnecessária em transações consideradas seguras. 

Segurança e experiência não precisam ser objetivos conflitantes 

Muitas organizações ainda enxergam segurança e experiência do cliente como prioridades concorrentes. No entanto, essa visão tem se mostrado ultrapassada. 

Consumidores valorizam experiências simples e fluidas, mas também esperam que suas informações e recursos financeiros estejam protegidos. A própria Mastercard, em seu estudo, destaca que transparência e clareza nas transações são fatores cada vez mais importantes para a confiança dos usuários em ambientes digitais. 

Nesse contexto, empresas que conseguem fortalecer seus controles sem criar barreiras desnecessárias conquistam vantagens competitivas relevantes. Além de reduzir perdas financeiras e índices de chargeback, elas fortalecem a confiança do cliente e aumentam a sustentabilidade de suas operações digitais. 

5 perguntas que CFOs e Comitês de Auditoria deveriam fazer 

1. Sabemos quanto a fraude efetivamente custa? A administração acompanha de forma integrada perdas por fraude, chargebacks, falsos positivos, taxas de aprovação, conversão e custos operacionais? 
2. Os controles estão calibrados de acordo com o risco? Existem mecanismos para diferenciar transações de baixo e alto risco, evitando bloquear clientes legítimos desnecessariamente? 
3. Conseguimos reconciliar toda a jornada financeira da transação? Há controles adequados entre pedidos, gateways, adquirentes, instituições financeiras, recebimentos e registros no ERP, incluindo cancelamentos, estornos e chargebacks? 
4. Quem governa os modelos e as regras antifraude? Alterações de parâmetros, modelos analíticos e ferramentas de inteligência artificial possuem responsáveis definidos, aprovação, testes, monitoramento de performance e rastreabilidade? 
5. Conhecemos as causas das perdas? A empresa consegue distinguir fraude verdadeira, first-party/friendly fraud, falhas operacionais, problemas de entrega e disputas comerciais — e direcionar ações específicas para cada causa? 

Conclusão 

O avanço da digitalização tornou as fraudes em meios de pagamento um risco permanente para empresas de todos os portes. O aumento das transações digitais exige uma postura cada vez mais estratégica na gestão de riscos, especialmente diante da evolução constante das técnicas utilizadas pelos fraudadores. 

Mais do que implementar barreiras adicionais, o desafio está em construir controles inteligentes, capazes de prevenir fraudes, reduzir chargebacks e proteger receitas sem comprometer a experiência do consumidor. 

Empresas que investem em monitoramento contínuo, análise avançada de dados, governança e processos bem estruturados estarão mais preparadas para enfrentar os desafios do cenário digital e transformar a segurança em um diferencial competitivo. 

Mais do que buscar eliminar fraudes a qualquer custo, o desafio para a administração está em definir o nível de risco compatível com o negócio e monitorá-lo de forma integrada. Isso exige compreender não apenas quanto se perde com fraude e chargebacks, mas também quanto se perde ao recusar transações legítimas, criar atrito com bons clientes ou operar com processos e controles ineficientes.

A crescente complexidade dos ecossistemas de pagamento exige uma visão integrada de riscos, tecnologia, dados, processos e controles. Estamos a postos para apoiar sua empresa na avaliação e no fortalecimento desse ambiente, combinando diferentes competências de acordo com as necessidades de cada negócio. Fale hoje com um consultor e saiba mais: